キャンセル料は払いますので・・・・・
受験の航空券手配で組合員さんへ不愉快な思いをさせてしまいました。受験生のお名前がユメさんだったのを、ユミさんと聞き間違えてしまい、そのまま送ってしまいました。娘さんのお名前ですから自分の確認不足というのは明確でしたが、訂正するにもキャンセル料が半額かかる航空券でしたので、お詫びした上で「航空会社には正当なお名前を報告しておきますので、その券面で使用していただけないでしょうか？」とお願いしましたところ「はじめての受験で利用するので幸先悪いですよね。何とかなりませんか？」と言われ、最後には「キャンセル料は払いますので変えてください。」とおっしゃいました。その言葉を聞いたとたん、受験生を持つご両親の気持ちがどういうものかということをあらためて考えさせられ、「受験の際は組合員さんの立場にたって」などと言っていた自分の考えの甘さに恥ずかしくなってしまいました。
当然キャンセル料は旅行センター負担にしていただきましたが、組合員さんは最後に「小さいことですが、申し訳ありません」といわれていました。こちらこそ初めての受験でこのようなことをしてしまい申し訳ない気持ちでいっぱいでした。（旅行センター部門責任者内倉辰也さん）
この報告書を読んで、ホッとしました。ミスに出会ったこの親御さんのとった態度は立派だと思います。私だったら「まっしょうがないか」程度で、「子供の気持ち」という大事なことを見落としていたことでしょう。また、自分がしようとしていることの何かを気付き、そのことを恥ずかしく思った内倉さんも立派だと思いました。注意しているつもりでもミスは起きることがあります。要は、ミスにであったとき、ミスを指摘されこちらのミスに気付いたとき、そのことをどのように受け止め、どのように対処するかです。
ミスは起こさないように努力はしつつも、起こしてしまったミスは、この事例のように相手の思いを読み取り、間違いを謙虚に反省して、そこから最適行為を見つけていくことだと思いました。目的のためには手段を選ばずとうい言葉がありますが、「手段にこそ真の目的が現われる」というのが本当のところではないかという気がしております。
我々がシステムを構築する場合、起こりやすい人為ミスを把握し、ミスの訂正を負担少なく出来るようなシステムとして構築していく必要があることを再認識しました。