椎木孝雄顧問雑感

一方で、注文番号６桁から４桁に変わった。組合員さんが注文しやすくするためであろうか？４桁でも週当たり９，９９９品目の商品が特定できるからいいと思ったのだが・・・。しかし落とし穴があった。注文番号を４桁にすることで、それまで使えていたチェックデジットが使えなくなった。そのためＯＣＲの読み取りミスが多くなったようだ。この間違いは掌握しにくく、組合員さんからの申し出がないとわからないことが多い。

要はシステムを改善することで、共同購入･宅配事業を利用する組合員さんの側からみて「注文が間違いなくでき、注文どおりに間違いなく届く」ということが前進したかどうかということだと思う。上の二つをあわせて考えてみると、事業トータルでひょっとしてミスは増えているかもしれない。

“注文が間違いやすく、注文どおりに届かない要因”はたくさんある。まず、◆注文書への書き間違い (価格を注文番号と間違えて記入することがある)　◆出し忘れ　◆ＯＣＲ注文書の未回収や紛失等　◆ＯＣＲの読み取りミス、ＦＡＸ注文書の見間違い　◆データ送信ミス　◆生産者･製造者への手配ミス　◆ベンダー・メーカーからの出荷･配送ミス・入荷チェックミス･流通過程で不良品化　◆価格ミス　◆ピッキングミス　◆支所への配送ミス・配送事故　◆組合員さんへの配達ミスなどなど･･･。このように、組合員さんが注文してから、注文どおりに届くまで、間違う可能性のあるいくつもの段階がある。

木桶にたまる水かさのたとえのように、ある段階でとてつもなく精度が高くても、精度はその一番低いレベルにしかならない。注文番号が６桁から４桁に変わったことで、読み取りミスが多くなっているとしたら「注文が間違いなくでき、注文どおりに間違いなく届く」レベルは、あるいは落ちているかも知れない。注文番号の読み取りミスをした後、どんなに正確にピッキングしても、読み取り間違いが“正しく”固定されるだけである。

組合員さんの立場から「注文が間違いなくでき、注文どおりに間違いなく届く」ために、システムトータルをみて、木桶の一番低い板を見付けて、そこをまず改善するということが必要なのだと思う。一週間先の予約を前提とする共同購入･宅配事業において、ミスは生活に大いなる支障をきたす。現状では“注文しやすく注文間違いしにくい方法に改善すること”と“注文書読み取り間違いが少なくなるように工夫すること”とがもっとも優先される課題ではないだろうか、と思っている。

こんな活用の仕方、楽しみ方があるのかと
組合員さん方の活用力に驚いた。

今ある仕組みでも色々な活用の仕方を見つけ楽しみに
変えていることはきっとたくさんあるに相異ない。
そんな活用の仕方を収集してみると新しいシステムに
つながるかもしれない。

システムは提供する側だけで考えても面白いものには
ならないと思う。
使う側の知恵や工夫も織りこんでいけば組合員さんが
楽しみながら使いこなしていけるものになるにちがいない。

「人に親切にして喜んでもらえると、自分もうれしくなる。だから、益々喜んでもらえるようにする」。これは誰しも体験することだ。このことも「人間はそう出来ている」、としか言いようがない。もともと持っている善的性質を高めていくことによって喜びが増す、逆な動きだと心が破壊されていくのではあるまいか。

「人間はそう出来ている」という性質を出発にして、「善に循環させる」か、「悪に循環させる」かは、社会や組織がもつ文化・風土が決めるということだろう。

さて、「自分だけは別だ」、と言い切れない吾が組織は、吾が社会はどうであろうか？

共同購入注文書の印刷は、コープみやざきの依頼を受けこのＣＭＳで印刷している。ソフト開発や機器の購入に＋８００万円がかかり、印刷コストも若干上がったが十分に見合う結果になっているという見方だ。そして地域責任者が組合員さんと対話しやすくなり職員からも喜ばれているようだ。

先日行われたコープみやざき総代会では、“カタログでは見落としても注文書で気付き助かる”、“カタログを見る時間がないくらい急いでいるときでも注文書だけで注文できる”などの喜びの声がたくさん寄せられていた。

これが意味することを考えてみたい。

コープみやざきが店舗でやっている“誕生日に買い物に来られた組合員さんがレジを通る際に、○○さま誕生日おめでとうございます！今日は１割引させていただきます！」という企画”のように、個々の組合員ごとに対応することができることである。「皆様」ではなく「○○様」という対応ができるということである。カタログやニュースでは、個々の組合員さんへ対応することは難しい。注文書や納品書や領収書ではそれが可能になる。それを形にしたのが今回の“注文書メニューへの組合員さんごと網かけ”だと考える。

生協では、多くの人を組合員として迎え入れ継続して利用していただいておきながら、過去の履歴をみるのは、未集金のみという、実にもったいない状況になっている。その方の利用経過を観ながらその方に対応していく対応していくことが求められているが、それは地域責任者の記憶のレベルでしかされてこなかった。共同購入事業において経過をみながら個々の組合員ごとに対応していくことが、さらに一歩進んだということではないだろうか。

このことをさらに進めていけば、個人ごとにフィットした注文書が打ち出せる。したがって、組合員さんごとに買う予定がないものをメニュー欄からはずし、字を大きくして見やすく注文しやすい戸別注文書が打ち出せる道が拓けたということではないだろうか。